Mô tả các quy trình xử lý phản ánh, khiếu nại trực tuyến

Người mua có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến VIPTAM thông qua các phương thức sau:

• Liên hệ trực tuyến qua email: vanphong@viptam.com;
• Phản ánh trực tiếp đến Ban quản trị thông qua tính năng phản ánh/liên hệ trên nền tảng VDONE;
• Điện thoại: 0346688979
• Gửi văn bản/địa chỉ trực tiếp: Công ty Cổ phần Tập đoàn Công nghệ VIPTAM - Tầng 7, Tòa nhà Charmvit, số 117 Trần Duy Hưng, phường Yên Hòa, thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Việc tiếp nhận và xử lý được thực hiện theo nguyên tắc ưu tiên thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm bảo đảm quyền lợi hợp pháp của Người mua và duy trì uy tín của nền tảng, cụ thể theo các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận:

Người mua gửi khiếu nại về hàng hóa/dịch vụ qua email vanphong@viptam.com hoặc phản ánh trực tiếp đến Ban quản trị VDONE. Khiếu nại cần kèm theo bằng chứng cụ thể, rõ ràng, thông tin tài khoản của người khiếu nại và đường dẫn (link) dẫn chứng liên quan; không sử dụng ngôn từ xúc phạm, chửi tục, đe dọa.

Bước 2: Xử lý ban đầu:

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của VDONE tiếp nhận, xác minh khiếu nại thuộc đối tượng là thành viên trên VDONE và liên quan đến bài đăng/giao dịch của thành viên đó. Tùy theo tính chất, mức độ khiếu nại, VDONE sẽ đưa ra biện pháp hỗ trợ cụ thể để giải quyết tranh chấp.

Bước 3: Phối hợp các bên:

Người bán có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang tranh chấp. VDONE có trách nhiệm cung cấp thông tin liên quan giữa Người mua và Người bán khi một trong hai bên (liên quan trực tiếp đến tranh chấp) có yêu cầu.

Bước 4: Hoàn tất và báo cáo kết quả:

Sau khi Người mua, Người bán tự giải quyết xong tranh chấp (nếu có), các bên có trách nhiệm báo lại kết quả cho Ban quản trị VDONE.

Bước 5: Xử lý trường hợp lỗi thuộc về Người bán:

Nếu xác định lỗi thuộc về Người bán, VDONE áp dụng biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy mức độ vi phạm; đồng thời gỡ bỏ toàn bộ tin đăng sản phẩm/dịch vụ liên quan và yêu cầu Người bán bồi hoàn thỏa đáng cho Người mua trên cơ sở thỏa thuận giữa hai bên.

Bước 6: Chuyển cơ quan có thẩm quyền:

Trường hợp vụ việc vượt quá khả năng, thẩm quyền giải quyết của VDONE, hoặc hai bên không thể đạt được thỏa thuận, Ban quản trị sẽ đề nghị/hỗ trợ Người mua, Người bán đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

• Thời hạn phản hồi ban đầu: VDONE phản hồi khiếu nại của Người mua trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận.
• Thời hạn dự kiến giải quyết theo từng loại vấn đề:
  • Khiếu nại về chất lượng/tình trạng hàng hóa (hàng lỗi, không đúng mô tả): dự kiến giải quyết trong vòng 03-05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ bằng chứng;
  • Khiếu nại về giao dịch, thanh toán (sai lệch số tiền, giao dịch không thành công): dự kiến giải quyết trong vòng 05-07 ngày làm việc, tùy thời gian đối soát với đơn vị trung gian thanh toán/vận chuyển;
  • Tranh chấp giữa Người mua và Người bán không tự thỏa thuận được: dự kiến hoàn tất trong vòng 07-15 ngày làm việc kể từ ngày VDONE tiếp nhận đầy đủ hồ sơ, trước khi hướng dẫn các bên chuyển vụ việc ra cơ quan có thẩm quyền (nếu cần).

• Tính năng tiếp nhận phản ánh/khiếu nại trực tuyến qua email và qua kênh liên hệ trực tiếp với Ban quản trị trên nền tảng VDONE;
• Bộ phận Chăm sóc khách hàng chuyên trách tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại theo tính chất, mức độ vụ việc;
• Cơ chế xác minh bằng chứng bắt buộc (tài khoản người khiếu nại, đường dẫn dẫn chứng cụ thể) nhằm đảm bảo tính minh bạch, khách quan trong quá trình xử lý;
• Cơ chế phối hợp cung cấp thông tin giữa VDONE với Người mua, Người bán để phục vụ giải quyết tranh chấp;
• Biện pháp chế tài đối với Người bán vi phạm: cảnh cáo, khóa tài khoản, gỡ bỏ tin đăng, yêu cầu bồi hoàn;
• Cơ chế hướng dẫn, hỗ trợ các bên chuyển vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi tranh chấp vượt quá khả năng giải quyết nội bộ của nền tảng.