Phân định quyền và trách nhiệm giữa chủ quản nền tảng với các bên sử dụng dịch vụ trên nền tảng thương mại điện tử

Căn cứ quy định tại Điều 17, Điều 18, và Điều 19 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP và Điều 15, 17, 18, 22 Luật Thương mại điện tử 2025, với tư cách là chủ quản website thương mại điện tử trung gian markethome.vdone.vn và ứng dụng mạng xã hội hoạt động thương mại điện tử VDONE, VIPTAM có các quyền và trách nhiệm sau đây:

1.1.1. Quyền của VIPTAM:

• Được thu phí dịch vụ đối với người bán, người sử dụng nền tảng theo chính sách về giá đã xây dựng, công khai và tổ chức thực hiện.
• Được ban hành, sửa đổi điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch, tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình tham gia nền tảng, với điều kiện phải công khai trước khi áp dụng.
• Được quyền tạm ngừng, hạn chế hoặc chấm dứt tài khoản người bán, người mua vi phạm điều kiện, điều khoản đã công khai trên nền tảng, hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Được yêu cầu người bán (trong nước và nước ngoài) cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin, giấy tờ xác thực danh tính, giấy tờ chứng minh điều kiện kinh doanh, chất lượng hàng hóa làm cơ sở kiểm duyệt trước khi cho phép hiển thị trên nền tảng.
• Được quyền kiểm tra, rà soát, tạm thời gỡ bỏ hoặc ngăn chặn truy cập đối với thông tin hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp luật, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, hoặc thuộc danh mục cấm/tạm dừng lưu thông, mà không cần chờ khiếu nại từ bên thứ ba.
• Được yêu cầu Người mua, Người bán cung cấp thông tin, bằng chứng liên quan để phục vụ việc tiếp nhận, xác minh và giải quyết phản ánh, khiếu nại, tranh chấp trên nền tảng.
• Được quyền từ chối kiểm duyệt, không cho phép hiển thị đối với nội dung hàng hóa, dịch vụ không đáp ứng điều kiện đăng tải theo quy định pháp luật và chính sách nền tảng.
• Được áp dụng các chế tài đối với người bán vi phạm (cảnh cáo, khóa tài khoản, gỡ bỏ tin đăng, yêu cầu bồi hoàn) theo quy chế hoạt động đã công khai của nền tảng.
• Được yêu cầu Người bán vi phạm thực hiện bồi hoàn thỏa đáng cho Người mua khi xác định lỗi thuộc về Người bán.

1.1.2. Trách nhiệm của VIPTAM:

(1) Với vai trò là chủ quản nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến:

• Ban hành, công khai và tổ chức thực hiện điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch;
• Xây dựng, công khai tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình tham gia hoạt động trên nền tảng;
• Thu phí dịch vụ theo chính sách về giá đã công khai;
• Thông tin đầy đủ hoặc tóm tắt về hình thức khuyến mại được áp dụng cung cấp cho người mua trước khi đặt hàng;
• Bảo đảm vận hành an toàn, ổn định nền tảng;
• Áp dụng các biện pháp cần thiết để bảo đảm an toàn thông tin liên quan đến bí mật kinh doanh của người sử dụng và thông tin cá nhân của người tiêu dùng;
• Quy định các trường hợp tạm ngừng, chấm dứt, hạn chế tài khoản người bán, người mua;
• Tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại từ người sử dụng;
• Giám sát, ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật; phối hợp và cung cấp thông tin, dữ liệu theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Công bố đầy đủ, chính xác, rõ ràng các nội dung hoặc có đường liên kết để xem chi tiết các nội dung quy định tại Chương II của Nghị định số 248/2026/NĐ-CP tại vị trí trên màn hình chính của nền tảng thương mại điện tử và có dấu hiệu phân biệt rõ ràng;
• Báo cáo trực tuyến định kỳ thông qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử thực hiện theo quy định tại khoản 1 Điều 22 của Nghị định số 248/2026/NĐ-CP hoặc cung cấp thông tin theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Có biện pháp kiểm tra, rà soát, gỡ bỏ và xử lý kịp thời đối với thông tin hàng hóa, dịch vụ xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, hàng hóa, dịch vụ liên quan đến hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trong thời hạn 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Cập nhật từ khóa theo khuyến cáo từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền và lọc thông tin theo từ khóa trước khi thông tin hàng hóa, dịch vụ hiển thị trên nền tảng thương mại điện tử;
• Duy trì, sử dụng tài khoản đã thực hiện thủ tục hành chính tại Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử để tiếp nhận và phản hồi thông tin nhằm giải quyết khiếu nại, phản ánh và tranh chấp liên quan đến nền tảng thương mại điện tử;
• Phối hợp với chủ thể quyền sở hữu trí tuệ rà soát, tạm thời gỡ bỏ hoặc ngăn chặn truy cập đến thông tin hàng hóa, dịch vụ có dấu hiệu xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ theo phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đã công khai trên nền tảng theo quy định tại Điều 7 của Nghị định số 248/2026/NĐ-CP;
• Hiển thị rõ ràng, đầy đủ, chính xác cho các bên liên quan về nội dung thỏa thuận giao kết hợp đồng và có cơ chế cho phép người mua trước khi đặt hàng thể hiện sự đồng ý/sửa đổi/rà soát với nội dung quy định tại khoản 3 Điều 11 của Luật Thương mại điện tử 2025 và các nội dung sau đây:
  • Hàng hóa hoặc dịch vụ, số lượng và chủng loại;
  • Phương thức, thời hạn giao hàng, cung ứng dịch vụ;
  • Hình thức khuyến mại được áp dụng;
  • Chi tiết số tiền về hàng hóa, dịch vụ phải thanh toán, bao gồm: trị giá hàng hóa, dịch vụ; thuế; chi phí vận chuyển và các chi phí khác;
  • Phương thức thanh toán.
• Thực hiện theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại, điều tra, xử lý các hành vi vi phạm pháp luật;
• Công khai tiêu chí lựa chọn chính được sử dụng khi nền tảng thương mại điện tử có sử dụng thuật toán hoặc biện pháp để hạn chế hoặc ưu tiên việc hiển thị hàng hóa, dịch vụ.

(2) Với vai trò là chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến:

• Thực hiện việc xác thực điện tử danh tính người bán trong nước thông qua các thông tin sau đây:
  • Đối với cá nhân trong nước: họ và tên; ngày, tháng, năm sinh; số định danh cá nhân;
  • Đối với tổ chức trong nước: tên tổ chức; địa chỉ trụ sở chính; số định danh của tổ chức; họ và tên, ngày, tháng, năm sinh, số định danh cá nhân của người đại diện theo pháp luật;
• Thực hiện việc xác thực người bán nước ngoài thông qua các giấy tờ hợp pháp sau đây:
  • Đối với cá nhân nước ngoài: tên, số hộ chiếu, tên quốc gia, vùng lãnh thổ của cá nhân tại hộ chiếu hoặc các giấy tờ tương đương khác còn hiệu lực ít nhất 06 tháng kể từ ngày xét duyệt do cơ quan có thẩm quyền nước ngoài cấp;
  • Đối với tổ chức nước ngoài: tên tổ chức, địa chỉ trụ sở chính, tên quốc gia, vùng lãnh thổ của tổ chức tại Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc các giấy tờ tương đương khác do cơ quan có thẩm quyền nước ngoài cấp; tên, số hộ chiếu của người đại diện theo pháp luật hoặc các giấy tờ tương đương khác còn hiệu lực ít nhất 06 tháng kể từ ngày xét duyệt do cơ quan có thẩm quyền nước ngoài cấp;
• Công khai thông tin về tên, địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp, hộ kinh doanh theo nội dung đăng ký đã thực hiện với cơ quan đăng ký kinh doanh; tên, địa chỉ nơi đặt trụ sở của tổ chức; tên, địa chỉ cư trú của cá nhân. Các thông tin phải được phiên âm sang tiếng Việt hoặc thể hiện bằng ký tự La-tinh;
• Kiểm duyệt nội dung thông tin về hàng hóa, dịch vụ do người bán khởi tạo trước khi cho phép hiển thị trên nền tảng, bảo đảm thông tin không thuộc danh mục ngành, nghề cấm đầu tư kinh doanh, hàng hóa, dịch vụ đang bị tạm dừng lưu thông theo công bố của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc cập nhật từ khóa theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Bảo đảm khả năng truy cập thông tin và dữ liệu hàng hóa, dịch vụ đã đăng tải từ tài khoản người bán trong thời gian ít nhất 01 năm kể từ thời điểm đăng tải;
• Tiếp nhận lại hàng hóa đối với trường hợp hàng hóa do người bán cung cấp không theo đúng nội dung đã thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết trên nền tảng và thực hiện đổi trả hàng, hoàn tiền theo chính sách đã công bố trên nền tảng;
• Công khai đầy đủ thông tin về việc thu hồi hàng hóa có khuyết tật trên nền tảng ngay khi nhận được thông tin từ người bán hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong vòng 10 ngày liên tục tại một vị trí dễ thấy; công khai thông tin liên hệ của đầu mối tiếp nhận lại hàng hóa; thông tin trực tiếp đến người mua hàng hóa đó trên nền tảng thông qua tài khoản của người mua trên nền tảng hoặc kênh liên hệ khác phù hợp mà người mua đã đăng ký trên nền tảng;
• Cung cấp các thông tin cần thiết hỗ trợ các bên có tham gia giao dịch trên nền tảng theo phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đã công khai theo quy định tại Điều 7 của Nghị định số 248/2026/NĐ-CP; cung cấp các thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về các hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc hành vi vi phạm pháp luật thông qua đầu mối được chỉ định và thông qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử trong thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu để phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm;
• Cung cấp công cụ để người bán truy cập tài khoản để tải về dữ liệu về hàng hóa, dịch vụ đã đăng tải trong vòng 01 năm từ thời điểm đăng tải, dữ liệu về hợp đồng giao kết trong vòng 03 năm kể từ thời điểm giao kết hợp đồng, trừ trường hợp người bán chủ động xóa tài khoản. Trường hợp tài khoản người bán bị tạm ngừng hoặc chấm dứt hoạt động, chủ quản nền tảng bảo đảm cho người bán có thể truy cập tài khoản hoặc phương thức khác để tải dữ liệu về hợp đồng giao kết đã thực hiện trước đó trong thời gian ít nhất 03 năm từ thời điểm tài khoản bị tạm ngừng hoặc chấm dứt hoạt động;
• Tạm ngừng, chấm dứt tài khoản người bán trong thời hạn 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Đảm bảo Hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng phải đáp ứng các yêu cầu quy định tại khoản 4 Điều 17 của Luật Thương mại điện tử 2025 và một số nội dung cụ thể như sau:
  • Có quy trình rõ ràng, công khai, giao diện dễ dàng truy cập, thân thiện với người sử dụng và cho phép người sử dụng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bằng chứng sơ bộ và theo dõi tiến trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
  • Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, hệ thống phải tiếp nhận và xử lý kịp thời theo phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đã công khai trên nền tảng theo quy định Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP;
  • Trường hợp người bán chứng minh được người bán không vi phạm thỏa thuận và quy định của pháp luật mà do lỗi của hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng, chủ quản nền tảng phải thực hiện các biện pháp khắc phục cho người bán và điều chỉnh lại hệ thống cho phù hợp;
  • Trường hợp có sử dụng cơ chế tự động để vận hành hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến, quy trình vận hành của cơ chế tự động phải được rà soát bởi con người trước khi đưa vào áp dụng; trong quá trình vận hành, cơ chế tự động này phải được kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh khi cần thiết. Trường hợp người sử dụng không đồng ý với kết quả của cơ chế tự động, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phải được chuyển đến con người xem xét và quyết định cuối cùng.

(3) Với vai trò là chủ quản mạng xã hội hoạt động thương mại điện tử:

• Công khai dấu hiệu nhận biết tài khoản người bán, dấu hiệu phải hiển thị rõ ràng, dễ nhận biết, không gây nhầm lẫn với tài khoản người sử dụng khác.
• Tách biệt nội dung thương mại điện tử gắn với chức năng đặt hàng trực tuyến thành chuyên mục riêng trên nền tảng.
• Yêu cầu tổ chức, cá nhân lựa chọn, sử dụng thông tin tài khoản người bán khi sử dụng chức năng đặt hàng trực tuyến.

Căn cứ vào Điều 21 và Điều 23 Luật Thương mại điện tử 2025, người bán trên nền tảng là website markethome.vdone.vn và ứng dụng VDONE có các quyền và trách nhiệm sau:

(1) Quyền của người bán:

• Được đăng ký, duy trì, tạm ngừng, chấm dứt hoạt động bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ; quyết định hàng hóa, dịch vụ, giá bán và chính sách khuyến mại theo quy định của pháp luật và thỏa thuận với chủ quản nền tảng;
• Được sử dụng hạ tầng kỹ thuật, công cụ hỗ trợ của nền tảng; được tiếp cận dữ liệu liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh; được bảo đảm thanh toán đầy đủ, đúng hạn và được giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại theo nguyên tắc công khai, minh bạch.

(2) Trách nhiệm của người bán:

• Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ; bảo đảm chất lượng hàng hóa, dịch vụ; thực hiện đầy đủ nghĩa vụ giao hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền; không lợi dụng nền tảng để kinh doanh ngành, nghề cấm đầu tư kinh doanh, hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ và các hành vi vi phạm pháp luật khác;
• Thực hiện nghĩa vụ tài chính với Nhà nước; bảo vệ dữ liệu của người mua; bảo vệ thông tin của người tiêu dùng; phối hợp với chủ quản nền tảng và cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc xử lý vi phạm pháp luật.
• Cung cấp thông tin cho chủ quản nền tảng thương mại điện tử để phục vụ xác thực danh tính người bán;
• Cung cấp cho chủ quản nền tảng thương mại điện tử thông tin về tên, địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp, hộ kinh doanh theo nội dung đăng ký đã thực hiện với cơ quan đăng ký kinh doanh; tên, địa chỉ nơi đặt trụ sở của tổ chức; tên, địa chỉ cư trú của cá nhân;
• Công khai thông tin về dịch vụ theo quy định của pháp luật có liên quan; thông tin về chất lượng sản phẩm, hàng hóa trên nền tảng thương mại điện tử theo quy định của pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa; thông tin bắt buộc thể hiện trên nhãn hàng hóa theo quy định của pháp luật về nhãn hàng hóa, trừ thông tin có tính chất riêng biệt được thể hiện trên nhãn hàng hóa về ngày, tháng, năm sản xuất, thời hạn sử dụng, số lô sản xuất, số khung, số máy;
• Cung cấp thông tin về hoạt động thương mại điện tử khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Chỉ sử dụng tài khoản thanh toán của mình trên nền tảng thương mại điện tử;
• Cung cấp cho chủ quản nền tảng thương mại điện tử đầy đủ giấy tờ chứng minh đáp ứng điều kiện đầu tư kinh doanh đối với ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện trước khi thực hiện hoạt động bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ trên nền tảng;
• Trường hợp phát hiện hàng hóa có khuyết tật theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người bán phải cung cấp thông tin về hàng hóa có khuyết tật cho chủ quản nền tảng thương mại điện tử để công khai thông tin trên nền tảng, thực hiện thu hồi, xử lý hàng hóa có khuyết tật và bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và quy định khác của pháp luật có liên quan.

(1) Quyền của người mua:

• Được bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng; được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về hàng hóa, dịch vụ và người bán;
• Được lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, phương thức thanh toán và giao hàng; được bảo vệ dữ liệu cá nhân; được giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy định;
• Đăng ký tài khoản truy cập, tìm hiểu sản phẩm, sử dụng các tính năng dành cho người mua trên VDONE mà không mất bất kỳ 1 khoản phí nào.
• Được hệ thống gửi email thông báo về đơn hàng của mình trên website và ứng dụng VDONE.
• Đóng góp ý kiến cho VDONE trong quá trình hoạt động. Các kiến nghị được gửi trực tiếp bằng thư, fax hoặc email đến cho VDONE. Duy trì thông tin liên lạc với VDONE một cách kịp thời và thông suốt cho việc vận hành dịch vụ.
• Bình luận, phản ánh sự thật về hàng hóa, sản phẩm rao bán trên VDONE với Ban quản trị website/ứng dụng và người bán.
• Được người bán đảm bảo các quyền lợi khi đặt lịch tư vấn như thông tin đã đăng tải trên VDONE.

(2) Trách nhiệm của người mua:

• Cung cấp thông tin cần thiết, chính xác; thanh toán đầy đủ, đúng hạn;
• Tuân thủ quy định pháp luật, điều kiện hoạt động và điều kiện giao dịch của nền tảng; không lợi dụng nền tảng để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật;
• Tự chịu trách nhiệm về bảo mật và lưu giữ và mọi hoạt động sử dụng dịch vụ dưới tên giao dịch, số điện thoại, địa chỉ, hộp thư điện tử của mình.
• Thông báo kịp thời cho VDONE về những hành vi sử dụng trái phép, lạm dụng, vi phạm bảo mật, lưu giữ mọi hoạt động giao dịch như tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại của mình để hai bên cùng hợp tác xử lý. Trong trường hợp thông tin liên lạc hoặc hợp tác với đối tác không được đáp ứng một cách phù hợp, thì VDONE không có trách nhiệm về bất cứ khiếu nại về thiệt hại nào xảy ra.
• Cam kết những thông tin cung cấp cho VDONE và những thông tin đang tải lên VDONE là chính xác.
• Cam kết, đồng ý không sử dụng dịch vụ của VDONE vào những mục đích bất hợp pháp, không hợp lý, lừa đảo, đe doạ, thăm dò thông tin bất hợp pháp, phá hoại, tạo ra và phát tán virus gây hư hại tới hệ thống, cấu hình, truyền tải thông tin của VDONE hay sử dụng dịch vụ của mình vào mục đích đầu cơ, lũng đoạn thị trường tạo những đơn đặt hàng, chào hàng giả, kể cả phục vụ cho việc phán đoán nhu cầu thị trường. Trong trường hợp vi phạm thì thành viên phải chịu trách nhiệm về các hành vi của mình trước pháp luật.
• Cam kết không được thay đổi, chỉnh sửa, sao chép, truyền bá, phân phối, cung cấp và tạo những công cụ tương tự của dịch vụ do VDONE cung cấp cho một bên thứ ba nếu không được sự đồng ý của VDONE trong Quy định này.
• Không được hành động gây mất uy tín của VDONE dưới mọi hình thức như gây mất đoàn kết giữa các thành viên bằng cách thông qua một bên thứ ba hoặc tuyên truyền, phổ biến những thông tin không có lợi cho uy tín của VDONE.

(1) Trách nhiệm của đơn vị cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán:

• Cung cấp thông tin về giao dịch liên quan đến gian lận thanh toán, lừa đảo nhằm chiếm đoạt tài sản, gian lận thuế, buôn lậu, gian lận thương mại; kinh doanh hàng cấm, hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, hàng hóa nhập lậu, hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ hoặc hàng hóa vi phạm quy định của pháp luật khác phát sinh qua nền tảng thương mại điện tử theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Không cung cấp dịch vụ cho nền tảng thương mại điện tử đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công khai thông báo vi phạm pháp luật trên Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử.
• Thực hiện gỡ bỏ nền tảng có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc vi phạm pháp luật trong thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

(2) Trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ hạ tầng kỹ thuật:

• Thực hiện ngăn chặn hành vi vi phạm trong thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Không cung cấp dịch vụ cho nền tảng thương mại điện tử đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công khai thông báo vi phạm pháp luật trên Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử.